Sådan svarer du på dårlige anmeldelser på Google (med eksempler)

Før eller siden får alle virksomheder en dårlig anmeldelse på Google. Det er ikke den, der skader mest — det er et manglende, et vredt eller et kopieret svar. For når en potentiel kunde læser dine anmeldelser, læser de ikke kun, hvad andre har skrevet. De læser, hvordan du reagerer.

Den gode nyhed: Et roligt, ordentligt svar kan faktisk øge tilliden til din virksomhed. Her er, hvordan du gør.

Hvorfor du altid skal svare

• Nye kunder kigger med. Svaret er skrevet til den næste kunde lige så meget som til den utilfredse.
• Google lægger mærke til det. Aktivitet på din profil — herunder svar på anmeldelser — er en del af det samlede billede af, om en virksomhed er aktiv og bliver passet.
• Du får din side af sagen med. Uden et svar står kritikken alene.

En enkel skabelon i fire trin

1. Tak for feedbacken. Også selvom den er urimelig. Det signalerer, at du tager kunder alvorligt.
2. Anerkend oplevelsen. Du behøver ikke give kunden ret i alt, men du kan godt beklage, at oplevelsen ikke var god.
3. Forklar kort — eller ret op. Én til to sætninger. Ingen lange forsvar, ingen interne detaljer.
4. Tag snakken videre privat. Giv en mail eller et telefonnummer, så sagen kan løses uden for offentligheden.

Hold det kort. Fire til seks sætninger er rigeligt.

Eksempler du kan bruge

Når kunden har en pointe:

Tak fordi du tog dig tid til at skrive. Du har ret i, at ventetiden lørdag var alt for lang, og det beklager vi. Vi har siden sat en ekstra person på i weekenderne. Vi vil gerne gøre det godt igen — skriv til os på [mail], så finder vi en løsning.

Når anmeldelsen er urimelig:

Tak for din anmeldelse. Vi er kede af, at du ikke var tilfreds. Vi kan ikke genkende forløbet ud fra beskrivelsen, men vil meget gerne høre mere, så vi kan finde ud af, hvad der er gået galt. Ring eller skriv til os på [mail].

Når der kun er stjerner og ingen tekst:

Tak for din bedømmelse. Vi er altid interesserede i at blive bedre, så hvis du har lyst til at fortælle, hvad vi kunne have gjort anderledes, hører vi gerne fra dig på [mail].

Det skal du undgå

• At svare i affekt. Vent til næste dag, hvis anmeldelsen gør dig vred.
• At diskutere detaljer offentligt — og aldrig at nævne personoplysninger om kunden.
• Copy-paste-svar. Når alle svar er ens, læser kunderne dem som ligegyldige.
• At ignorere de positive. Et kort, personligt tak til de glade kunder er lige så vigtigt.

Hvad med falske anmeldelser?

Hvis en anmeldelse åbenlyst er falsk — fx fra en, der aldrig har været kunde — kan du rapportere den til Google direkte fra din virksomhedsprofil. Svar alligevel kort og sagligt i mellemtiden, så andre kan se, at du har reageret.

Når du ikke har tid

Det svære er sjældent at skrive ét godt svar. Det er at holde øje med nye anmeldelser og svare hurtigt, uge efter uge. I Grundpakken holder vi øje med dine Google-anmeldelser og udarbejder svar, som du godkender, før de bliver lagt op.

Vil du vide, hvordan din profil og dine anmeldelser står i dag? Det er præcis, hvad Sundhedstjekket giver dig svar på — og læs også vores guide til at optimere din Google-virksomhedsprofil.